グレースホーム株式会社（以下「当社」）は、分譲住宅・注文住宅・土地分譲・賃貸管理およびゴルフ練習場の運営を通じて、お客様に安心してご満足いただける住まいとサービスの提供に努めております。
その一方で、従業員に対する暴言、威圧的な言動、過度な要求など、社会通念上許容される範囲を超えた言動により、従業員の尊厳や就業環境が損なわれる事例も想定されます。
当社は、従業員一人ひとりが安心して働ける環境を確保するとともに、お客様にも安心して当社のサービスや施設をご利用いただくため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」をここに定めます。
1．カスタマーハラスメントの定義
当社は、以下の全てを満たすものをカスタマーハラスメントと考えます。
- 住宅の購入検討者・施主様・土地購入者様、賃貸物件の入居者様・オーナー様、ゴルフ練習場の利用者様・会員様、取引先、近隣の方その他当社の事業に関係する方からの言動であること
- その言動（要求内容または手段・態様）が、社会通念上許容される範囲を超えていること
- その言動により、従業員の就業環境が害されること
なお、正当なご意見、ご指摘、ご要望をカスタマーハラスメントとみなすものではありません。
当社は、お客様からいただくご意見やご要望を真摯に受け止め、サービスの改善に努めてまいります。
2．カスタマーハラスメントに該当する行為の例
以下はあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
身体的な攻撃
- 暴力、身体的な威圧、物を投げるなどの行為
- 従業員等への危害を加える行為
精神的な攻撃・威圧的な言動
- 大声での罵倒、侮辱、人格を否定する発言
- 脅迫、威圧的な言動
- 土下座等の過度な謝罪を要求する行為
過度・不当な要求
- 契約内容や保証・アフターサービスの範囲を超えた無償での追加工事、補修、設備交換等の要求
- 社会通念上著しく過剰な値引きや金銭的補償の要求
- 不動産売買契約や賃貸借契約の定めを超えた対応や便宜を、合理的な理由なく繰り返し要求する行為
- ゴルフ練習場の利用規約に反する特別扱い（打席の占有、料金の減免等）を要求する行為
拘束的・執拗な言動
- 合理的な理由なく、長時間にわたり従業員を拘束する行為
- 同一または類似の要求を繰り返し、対応を強要する行為
- 深夜・早朝や休業日の電話、メール、面会等による過度な要求を繰り返す行為
- 事務所、モデルハウス、建築現場、管理物件、練習場等へ押しかけ、居座る行為
従業員等への個人攻撃・プライバシー侵害
- 従業員の個人情報を不当に取得・公開する行為
- 従業員等の写真や動画を本人の同意なく撮影・公開する行為
- SNSやインターネット上で会社や従業員等を誹謗中傷する行為
差別的・性的な言動
- 人種、国籍、性別、年齢等を理由とした差別的な発言や行為
- 性的な言動、接触、要求等
その他
- 建築現場で作業する協力業者・職人に対し、当社を通さず直接に不当な要求や威圧を行う行為
- 他のお客様や近隣の方の利用・生活を妨げる行為（練習場での危険な打球やルール違反を含む）
- その他、従業員の就業環境を害し、または当社の正常な業務運営を著しく妨げる行為
3．カスタマーハラスメントへの対応方針
カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、まずは冷静な話し合いによる解決を目指します。ただし、悪質と判断される場合や改善が見られない場合は、以下の対応を行います。
- 毅然とした態度で対応を打ち切り、商談・工事・サービスの提供や施設のご利用をお断りいたします。
- 売買契約・工事請負契約・賃貸借契約・管理委託契約その他の契約については、各契約および法令の定めに基づき、適切に対処いたします。
- ゴルフ練習場の会員様については、会則・利用規約に基づき、是正勧告、会員資格の一時停止、退会勧告、除名等の措置を講じます。
- 暴力、脅迫、業務妨害その他犯罪行為に該当する可能性がある場合には、警察、弁護士その他の関係機関と連携し、適切に対処いたします。
- 事実確認および防犯・安全管理のため、初期対応時を含め、電話や対話の内容を記録・録音・録画する場合があります。記録した内容は、カスタマーハラスメントへの対応、事実関係の確認、関係機関への相談その他必要な範囲でのみ使用します。
4．従業員・協力業者への対応・支援
カスタマーハラスメントが発生した場合、従業員を一人で対応させることなく、責任者または上長が対応を引き継ぎます。状況に応じて複数名で対応するなど、従業員の安全確保を最優先とします。
建築現場などで協力業者・職人が被害を受けた場合も、当社が窓口となって対応します。
カスタマーハラスメントによって心身に負担が生じた場合には、必要に応じて相談の機会を設けるなど、負担の軽減に配慮します。
従業員には、正当なご意見、ご指摘、ご要望には真摯に耳を傾け、適切に対応することを求めます。
一方、社会通念上許容される範囲を超える行為については、一人で抱え込まず、速やかに責任者または上長へ報告・相談することを徹底します。
5．SNS・インターネット上の投稿等について
当社は、住まいや施設、サービスに関する正当なご意見、ご感想、口コミ等を妨げるものではありません。
一方、従業員個人を特定した誹謗中傷、脅迫、個人情報の公開、虚偽の情報の拡散など、従業員の尊厳や安全を損なう投稿については、必要に応じて削除要請、関係機関への相談その他の適切な対応を行います。
SNSや口コミサイト等への投稿であっても、内容や態様によってはカスタマーハラスメントに該当する場合があります。
6．カスタマーハラスメントの該当性について
カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、個々の行為のみをもって一律に判断するものではありません。
行為の目的、態様、時間、回数、継続性、従業員や他のお客様への影響等を総合的に勘案し、個別に判断いたします。
7．全てのお客様へのお願い
当社は、住まいをご検討・ご購入いただくお客様、賃貸物件の入居者様・オーナー様、ゴルフ練習場をご利用いただくお客様など、全てのお客様に安心してご利用いただける環境づくりを大切にしています。
本方針は、お客様のご利用を一方的に制限したり、お客様を排除したりすることを目的としたものではありません。お客様と従業員がお互いを尊重し、双方が気持ちよく過ごせる環境を守ることを目的としています。
お客様からいただくご意見やご要望は、今後も真摯に受け止め、より良い住まいとサービスの提供に努めてまいります。皆様のご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。
グレースホーム株式会社
制定日：2026年10月1日
